Gestion des tickets dans GLPI

Introduction Générale :
Ce compte rendu documente l'activité de gestion des tickets d'incidents réalisé avec le logiciel GLPI, dans le cadre du bloc B1 - Support et mise à disposition de SI, plus précisément sous l'activité C2_A1. GLPI est un outil ITSM (Information Technology Service Management) utilisé pour assurer une gestion efficace des incidents, garantissant la continuité des services informatiques en traitant rapidement et efficacement les problèmes signalés par les utilisateurs. Cette activité pratique permet de se familiariser avec la création, le suivi, et la résolution des tickets d'incidents, ainsi que la gestion des rôles utilisateurs et l'utilisation de la base de connaissances pour documenter les incidents récurrents. L'objectif principal est de développer les compétences nécessaires pour gérer les incidents dans un environnement professionnel en utilisant les bonnes pratiques ITSM.

Les grandes parties du compte rendus avec leur contenu :

1. Objectif :
   L'objectif de cette activité est de découvrir le processus complet de gestion des tickets d'incidents avec GLPI, un outil de gestion de services informatiques. Les participants apprennent à créer des utilisateurs, ouvrir des tickets, suivre leur progression, et résoudre les incidents. De plus, l'activité met en lumière l'importance de l'escalade des incidents pour les cas complexes et l'utilisation de la base de connaissances pour documenter et résoudre des problèmes similaires à l'avenir.
2. Notions Importantes :
   • Rôles Utilisateurs : Le document présente les différents rôles au sein de GLPI, tels que Super-Admin, Technicien, et Self-Service User, chacun ayant des autorisations spécifiques.
   • Tickets d'Incidents : Un processus est défini pour la création, le suivi et la résolution des tickets, incluant les informations essentielles telles que la date d'ouverture, le type, la catégorie, l'urgence, l'impact et les détails de l'incident.
   • Escalade : Des techniques pour gérer les incidents plus complexes qui nécessitent l'intervention d'un niveau supérieur sont abordées.
   • Base de Connaissance : L'importance de documenter les incidents résolus dans une base de connaissances pour faciliter les futures résolutions est soulignée.
3. Étapes et procédures :
   • Étape 1 : Création des utilisateurs et des techniciens :
     Les participants commencent par visionner une vidéo sur les profils et utilisateurs sous GLPI, puis se connectent en tant que Super-Admin sur le serveur GLPI pour créer deux utilisateurs : l'un avec le rôle de technicien, l'autre avec le rôle de self-service.
   • Étape 2 : Création d'incidents :
     En se connectant en tant que technicien, les participants créent un ticket avec l'utilisateur self-service comme demandeur. Ce billet comprend toutes les informations pertinentes telles que la date d'ouverture, le type, la catégorie et la description détaillée de l'incident.
   • Étape 3 : Travail en binôme :
     Les participants travaillent en binôme pour prendre en charge un ticket non attribué et résoudre l'incident en assurant un échange avec le demandeur. Des captures d'écran illustrent le processus.
   • Étape 4 : Escalade :
     Les rôles sont inversés pour gérer un ticket plus complexe nécessitant une escalade, avec des captures d'écran pour documenter le processus.
   • Étape 5 : Base de Connaissance :
     Après avoir visionné une vidéo sur le rôle de la base de connaissances, les participants ajoutent une entrée pour un incident complexe dans la base de connaissances. L'importance et l'accès à cette ressource sont discutés.
   • Étape 6 : Intérêts d'un outil de gestion de tickets :
     Cette étape encourage la réflexion sur l'amélioration continue des services informatiques et l'importance des statistiques pour améliorer la gestion des incidents.
4. Conclusion :
   Ce TP a permis aux participants de se familiariser avec les différentes étapes de gestion des incidents dans un environnement ITSM via GLPI. Les compétences acquises incluent la création et la gestion des tickets, l'escalade des incidents complexes, et la documentation des connaissances pour améliorer les futures interventions. Maîtriser ces compétences est crucial pour garantir une gestion proactive et efficace des services informatiques, minimisant ainsi les interruptions de service et optimisant la satisfaction des utilisateurs.

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